検索エンジン最大手のGoogleはインターネットで何かを検索する際になくてはならない存在です。 お店や病院に行くときなど、事前にお店や病院の情報や口コミなどを参考にする人が多いのではないでしょうか。 今回Googleの口コミが店舗や病院・会社などにどのようなメリットとデメリットがあるのか。 また、ネガティブな口コミが投稿されてしまった場合の削除申請や対処法などを解説していきます。
本記事は2023年1月31日に最新情報にアップデートしました。
Googleが提供するサービスで口コミ投稿欄が設けられているものは 「Googleマップ」「Googleビジネスプロフィール（旧称：Googleマイビジネス）」の2つになります。
Googleマップは飲食店やオフィス、公共施設や病院など、あらゆるスポットの口コミを投稿できる Web上のマップになります。
[参考]
Googleマップ
Googleビジネスプロフィールは、Googleマップ上に店舗や会社の情報などを登録することができるサービスです。 営業時間や定休日の、店舗やオフィスの外観などの写真登録、口コミの投稿ができるサービスです。
[参考]
Googleビジネスプロフィール
店舗・病院・会社などのメリット
店舗・病院・会社などのデメリット
Googleの口コミを削除する方法は、Googleマップ上から第三者の個人として依頼する方法とGoogleビジネスプロフィールオーナーとして依頼する方法、 Google検索画面から削除依頼する3つの方法があります。
以上で第三者の個人として依頼する口コミの削除依頼は完了です。
以上でGoogleビジネスプロフィールから依頼する口コミの削除依頼は完了です。
以上でGoogle検索画面から依頼する口コミの削除依頼は完了です。
依頼をしたらすぐに削除されるわけではなく、必ず審査が行われます。 公式でも「審査には数日かかる場合があります」と記載されている通り、審査期間については明確にされていません。 また審査の状況や結果の報告もあるわけではないため、実際に削除されたのかは自分の目で確かめるしか知る方法がありません。 そのため審査の結果、削除されなかったのか、それともまだ審査中なのか、ということを知る術がありません。
ただ目安としては数日から1ヶ月程度と言われているため、 数ヶ月状況が変わらない場合は、審査の結果、削除されなかったと判断するのが良いでしょう。
Googleの口コミ削除はすべての口コミを削除できるわけではありません。 削除申請できるのはGoogleのポリシーに違反している口コミのみとなります。
[出典]
禁止および制限されているコンテンツ
削除依頼を行う際は、下記の点に注意しましょう。
Googleの口コミを削除できるかどうかは、Googleの判断次第になります。 基本的にはGoogleのポリシー違反をしていることが前提となりますが ポリシー違反をしていたとしても必ず削除されるわけではありません。 削除される、削除されないに関わらず基本的にGoogleから連絡はないため、 定期的にご自身で確認する必要があります。
1つの口コミに対して1回までしか削除依頼を出すことはできません。 数ヶ月状況に変化がなければ削除されなかった可能性が高くなります。 何度も削除申請を行うとスパム扱いを受ける場合もあり、 最悪アカウント停止などのペナルティになる可能性もあるので注意してください。
口コミの削除依頼は、予め用意された選択肢の中から選ぶ形となります。 削除理由などを詳細に入力する欄は設けられていないため、 Googleに詳細を伝えることが難しく結果として削除されないこともあります。
削除依頼を行っても削除が行われなかった場合の対処法としては下記の二つの方法があります。
Googleマップのクチコミは投稿者本人であれば簡単に削除を行うことが可能です。 クチコミの投稿者が特定できる場合には投稿者本人に削除を依頼することが最も早い削除方法となります。
ですが、削除を依頼することによって対応してもらえるかは不明です。 また削除を依頼することによって隠蔽を疑われてしまったり、 「削除依頼した」という事実を拡散されてしまう可能性も否めません。
記載された口コミが「名誉棄損」に当たるという証拠を提出、立証することでGoogleに削除を求める方法です。 「名誉棄損」に該当すると判断されるには、クチコミの内容が虚偽であることを立証しなければなりません。
クチコミ内容が虚偽、つまり嘘でなければならないため、例えば星が一つでクチコミ自体は未記入のものや、 「接客態度が悪かった」「美味しくなかった」など、あくまで個人の感想の範疇のクチコミの場合は削除ができません。
このようにGoogleのクチコミを削除するのは非常に難しいと言えます。 そのため、低評価がついてしまった場合には削除以外の対策も必要となります。
高評価の場合も低評価の場合も積極的に返信を行うのもひとつの対策となります。 低評価のクチコミに対して謝罪や改善の意志を返信をすることで他のユーザーの目にもつきますので、 誠実な対応をしているという印象を与えることが可能です。
低評価のクチコミがあったとしても、高評価のクチコミが多ければ、あくまでひとつの意見である、 という受け止め方が出来るため、印象が悪くなりにくいです。
ただし良い口コミを増やそうと虚偽の投稿をすることはかえってマイナスになります。 ネクストリンクでは実際の利用者の方からのクチコミを促進するツールやビジネスプロフィールの活用方法を紹介しています。
「口コミ支援・促進ツール」は、実際に来店・来院したお客様に対してGoogleビジネスプロフィールの口コミ投稿を促進できるツールです。 Googleの定める利用規約（ポリシー）に反するサクラ投稿やステルスマーケティングなどの違反行為を行うことなく、 お客様の生の声を口コミとして投稿していただくことを支援、促進するためのツールとなります。
「口コミを投稿してもらいたいけどお客様に中々協力してもらえない」とお困りの店舗様、 「口コミを増やして集客につなげたい」とお考えの店舗様におすすめのサポートツールとなっております。 こちらのツールは現在キャンペーンにて無料プレゼントしています。
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そのほか状況に合わせてどのような対処法があるか、 ということなどもご相談いただけますのでお気軽にお問い合わせください。
[出典]
Googleビジネスプロフィール
風評被害の元となっているGoogleの口コミを削除できるか、まずは弁護士に相談しようと考える方も多いと思いますが、 弁護士に相談する場合、相談するだけで費用が発生してしまいます。
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