SNSが広く普及し、今やネットユーザーの8割がSNSを使用しているとのデータもあります。 日常に馴染むSNSですが、一歩間違えれば炎上騒動にもなりかねません。 今回は「誤爆」の観点からSNSの運用についてご紹介します。
誤爆とは、SNSにおいて想定外の相手にメッセージを送り、送信ミスをしてしまうことを意味する言葉です。最近では予測変換のミスや文字の打ち間違いをそのまま投稿してしまう誤送信も誤爆に含まれることがあります。
LINEで誤送信してしまうことを「LINE誤爆」、Twitterで誤送信や予測変換ミスをすることを「Twitter誤爆」と呼ばれます。
LINEは個人間またはグループ間のみのコミュニケーションツールで、通常は不特定多数の人が見れる環境ではありません。
そのため誤爆は意図しない相手に送ってしまうことで起きてしまうことが多いです。
友人に送る内容を仕事の上司へ送ってしまった、といった事例がTwitter等で話題になることがあり、目にしたことがある人も多いでしょう。
LINEで誤爆が起こった場合、その影響範囲は個人間のみである場合がほとんどです。
ただしTwitterなどでその内容を公開してしまうと、その影響範囲が全世界にまで広がってしまうため、自分はもちろん、LINE相手のアカウント情報や個人情報を公開してしまわないよう細心の注意を払う必要があります。
TwitterはLINEと異なり、ツイートの非公開を行わない限り全世界の人が見ることができてしまいます。
そのため、誤爆が起きてしまうと、自分が知らないうちに拡散してしまい、気づいた時には多くの人の目に触れる状態になってしまうこともあります。
Twitterでの誤爆でよくある事例が、企業のSNS更新担当者が自分のアカウントと間違って企業アカウントの方で投稿してしまい、「不適切な投稿」として広がり炎上する事例です。
担当者個人のアカウントと企業アカウントの切り替えを忘れてしまい、個人の発言をまるで企業の発言であるかのように公開されてしまうことで起こってしまいます。
個人間で済ますことのできるLINE誤爆はまだ収拾の手立てがありますが、TwitterといったSNSでの誤爆は簡単に収めることはできません。
先ほどのTwitter誤爆の例のように担当者が企業アカウントと誤って投稿してしまうといったことを防ぐにはどういった方法があるでしょうか。
Twitter等のSNSでは、ひとつのアプリで複数のアカウントを簡単に切り替えられるようになっています。
「簡単に切り替えられる」ということは、その分簡単に誤爆も起きやすくなるということ。
これを防ぐためには、まずは端末を分けることを考えてみましょう。
端末の用意が難しい場合には、ブラウザを使用する方法もあります。
シークレットウインドウを使用することで毎回ログインを求められるため、あえてこのログイン画面を挟むことで個人アカウントとの区別をつけることができます。
では実際に誤爆した時はどう対処すればよいのでしょうか？
個人の投稿の誤爆は、閲覧した人に事情を説明した上で削除をしましょう。
勝手に削除してしまうと内容を見てしまった相手への配慮が足らず、不愉快な思いをさせてしまう可能性があります。
企業アカウントへ誤爆してしまった際にはもっと慎重に、それでも素早い対応が求められます。
まずは一刻も早く投稿を削除し、謝罪と事情説明を投稿しましょう。
誤爆投稿を放置すればするほど、多くの人の目に触れることとなり、キャプチャなどで投稿を保存され、最悪の場合はあらゆるサイトに拡散していく可能性があります。そのため、誤爆投稿は早めに削除しましょう。
すばやく謝罪と事情説明を投稿し、閲覧してしまった人に対して誠実な対応を行いましょう。
また、原因の調査と再発防止策を提示することで、同じ過ちが起こらないよう務める姿勢を表すとよいでしょう。
誤爆以外でもSNSでは思わぬところで炎上していたり、話題が大きくなっていることもあります。
そこにはネガティブな炎上もあれば、商機のチャンスが隠れていることもあるものです。
誹謗中傷対策センターでは、SNSの監視を行っております。
今後さらにSNSの普及が広がる中、小さな火種を見逃さないためにも、SNS監視を強化するのはいかがでしょうか。
SNSの誹謗中傷・風評被害について
Facebook・Twitter・Instagram、3大SNSの削除方法は？
LINEのなりすましの見分け方や対策方法は？
炎上事例収集歴6年のチームが炎上メカニズムを徹底解説 
あなたの個人情報は悪用されていませんか？例と対処法について 
クリニックの集客をネットで行っているのに患者がぜんぜん来院しない原因と解決方法