炎上・風評被害には素早い対策が必要 | 誹謗中傷対策センター
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炎上・風評被害には素早い対策が必要

経営陣の不祥事や従業員の不適切行為、商品の欠陥などが原因で、企業がネット上で炎上してしまうケースは少なくありません。炎上が起きたら、素早い対応が必要ですが、なかには対応が遅れてしまったり、間違った対処をしてしまったりして、かえって問題を拡大してしまう企業もあります。

そうならないためにも、炎上した場合の正しい対処法について、理解しておきましょう。この記事では、炎上の拡大や風評被害を防ぐための対処法について、説明していきます。

炎上することで企業が受けるリスク

炎上が起きると、企業には様々なリスクが発生します。具体的に、どんなリスクがあるのか、説明しましょう。

ブランドイメージの低下

炎上した企業は、ブランドイメージが低下してしまうリスクがあります。ブランドイメージは、信用や信頼、人気という言葉にも置き換えられます。目に見えないものですが、企業にとって、非常に大切なものです。

ブランドイメージの高い企業ほど、利用者たちからの信頼が厚く、多くのファンがついています。もしも、ブランドイメージの高い企業が不祥事を起こして炎上すれば、利用者やファンは裏切られたと感じ、一気に離れていってしまいます。

このように、ブランドイメージの低下は、信用や人気を失うこととイコールであり、ひいては売上の減少にもつながるものなのです。

売上の減少

炎上が起きると、ブランドイメージの低下とはまた別に、売上が下がる確率が高くなります。

例えば、2013年に、大手のコンビニエンスストアで、店員がアイスクリーム用の冷蔵庫の中に寝そべって入った写真がSNSに投稿され、炎上した事件を覚えている方は多いでしょう。

人間が冷蔵庫の中に入っていたと知れば、その店でアイスクリームを買おうと思う人はいません。また、そもそもそんな店を利用しようと思う人も、いなくなるはずです。

このように、炎上が起きると、特定のファンでない人たちも、炎上を起こした企業やお店を利用しようと思わなくなり、売上が下がってしまうのです。

求人応募者数の減少

炎上を起こした企業は、売上だけでなく、求人応募者数が減少する確率も高くなります。

特定の企業に憧れを持って、採用試験を受ける人は少なくありません。炎上が起きて、ブランドイメージが低下すれば、その企業に憧れを持っていた人たちは、採用試験を受けるのをやめてしまいます。

特に、炎上の原因が、過労やパワハラなどの労働環境にあれば、憧れのあるなしは関係なしに、応募者数が減る確率は一層高くなります。

社員のモチベーション低下による離職者数の増加

企業が炎上を起こすと、内容によっては、その企業で働く社員に対してまで、世間からの風当たりが強くなることがあります。「どこそこで働いている」というだけで、「不祥事を起こしたところか」「そんなところで働いているなんて」と、他の人から白い目で見られてしまうこともあるのです。

個々の社員にしてみれば、炎上の原因は企業、または不適切な行為をした他の社員にあり、自分の責任ではありません。にもかかわらず、一部の人たちから冷ややかな目で見られてしまうため、モチベーションが低下してしまいやすいのです。

社員のモチベーションの低下は、売上の減少を招くほか、離職者数の増加にもつながってしまいます。


炎上すると風評被害にもあいやすくなる

炎上すると、マスコミでも大きく報じられるため、ここまで説明してきたようなリスクは避けられません。

これに加えて、炎上は風評被害を招きやすいという問題もあります。風評被害とは、根拠のない噂(風評)により、経済的な損失を被ることです。

炎上が起きると、どんな風評被害が起きやすいのか説明します。

ネット上に事実無根の内容が投稿される

炎上が起きると、掲示板やSNSなどのネット上には、その企業を非難するような投稿が増えます。このなかには、事実無根の内容が紛れ込んでいることも少なくありません。

炎上が起きていない状態で、特定の企業に対する誹謗中傷を見ても、その投稿内容を信じる人は、そう多くないかもしれません。しかし、炎上が起きている最中は、その企業のイメージが悪くなっているうえ、投稿を閲覧する人たちもヒートアップして、冷静な判断力を欠いた状態になっています。

この状態で誹謗中傷を受ければ、事実無根の内容であっても、すんなり信じられてしまう危険が高くなるのです。こうなると、風評被害を受ける可能性が高くなってしまいます。

社員による情報漏えいや誹謗中傷

炎上が起きると、その企業の社員が、ブログやSNSなどで企業の内部情報を漏らしたり、企業を誹謗中傷したりするケースも起こり得ます。これの動機としては、もともと企業に不満を持っていた、注目を浴びて自己承認欲求を満たしたいというものが挙げられます。

このケースの問題点は、投稿者が社員であると名乗ることで、内容がでまかせであっても、信ぴょう性が高くなることです。また、情報漏えいすることで、社員や情報の管理ができない企業だというふうにも見なされてしまいます。

こうなると、取引先の契約解除や、それに伴う売上の減少という実害が発生しやすくなります。

炎上したときの間違った対処法

炎上してしまったとき、対処方法を誤って、かえって逆効果となってしまう企業のケースは少なくありません。そうならないためにも、どんな対処法がNGなのか、知っておくことが大切です。

炎上したときにやりがちな、間違った対処法について、説明します。

ポジティブな投稿を繰り返す

炎上したとき、企業のホームページやSNSの公式アカウントなどで、炎上の内容とは関係のない、ポジティブな投稿を繰り返す企業の例は少なくないようです。しかし、これはかえって炎上が拡大しやすい、間違った対処法です。

この対処法は、ポジティブな投稿で、炎上したネガティブな内容を、人々の記憶から上書きすることが狙いなのかもしれません。しかし、一度炎上してしまうと、どれだけポジティブな投稿を繰り返しても、悪いイメージを払拭するのは困難です。

また、炎上した内容に一切触れず、ポジティブな投稿でうやむやにしようとする姿勢は、見ている人に不誠実だという印象を与えてしまいます。炎上した場合は、非を認めて謝罪するのが誠実な対応であり、炎上を鎮める効果もあります。

炎上が収まるまで静観する

一度炎上が起きても、時間が経てば、その火は確実に小さくなり、やがて消えます。そのため、炎上が起きたら、何のアクションも起こさずに、火が消えるまで静観するという対処法もあるにはあります。

しかし、この方法もおすすめできません。炎上した内容について一切触れないということは、炎上から派生した誹謗中傷(事実無根の投稿)についても、静観するしかなくなります。

炎上した内容についての言及はないのに、それに関連する誹謗中傷については「誤解だ」と弁明しようものなら、それを見た人から、ずいぶんと調子の良い企業だと思われてしまいます。

結局、誹謗中傷についても黙認せざるを得なくなり、余計な汚名を着せられ、かえってイメージが悪くなってしまうのです。

そうでなくても、炎上した内容についての謝罪も説明もないのは不誠実だと見られ、その姿勢が問題視されて、マスコミからより大きく報道される可能性もあります。こうなれば、炎上はさらに拡大し、自分の首を締めることになってしまうのです。

炎上したときに行うべき対処法

炎上が起きてしまったら、正しい方法で対処するようにしましょう。企業が炎上したときに行うべき、正しい対処法を説明します。

謝罪や事後対応の説明を行う

炎上が起きたら、できるだけ早く、公式ホームページなどで、謝罪や事後対応の説明を行うようにしましょう。この際、企業にとって不都合な内容でも、包み隠さず全て公表することを推奨します。

炎上によって、ダメージを受けることは避けられませんが、真実を公表すれば、なかには誠実な企業だと再評価してくれる人もいるはずです。また、先に真実を全て話してしまうことで、その後に起こるであろう誹謗中傷も、事実無根であると証明しやすくなるのです。

反対に、都合の悪い内容を隠して謝罪をしても、それは保身のためのポーズにすぎず、謝意や反省がないととられてしまいます。そうなれば、その後の誹謗中傷も、より激しいものになることが予測できます。

謝罪会見を開く

公式ホームページで謝罪文を投稿したら、次に行うのが謝罪会見です。ただし、謝罪会見は、ある程度時間を置いてから開くのが無難です。

すぐに謝罪会見を開いてしまうと、炎上のニュース記事に、経営陣が深々と頭を下げている写真が掲載されやすくなります。このニュース記事は、ネット上にずっと残り続け、企業名で検索されるたび、経営陣の謝罪写真が一緒に出てきてしまう可能性も高くなるのです。

そのため、謝罪会見については、少し間を置いてから行うようにするといいでしょう。謝罪会見でも、できるかぎり包み隠さず、記者の質問に答えるようにするのが、炎上を鎮めるうえで有効です。

炎上のもととなった不祥事を起こさないような社内体制を構築する

炎上が起きてしまったら、同じ失敗を繰り返さないように、社内体制を構築しましょう。

例えば、炎上の原因が異物混入なら、検品チェックをより厳しくすること。原因がパワハラなら、問題を起こした社員を厳しく処分したうえで、パワハラが起こらないような社内環境を構築すべきです。

「バカッター」のような、アルバイトの従業員が起こした不祥事に対しても、社内でガイドラインを設けたり、講習を開いたりすることで、ある程度は抑止効果が期待できます。

誹謗中傷の投稿に対しては削除依頼を出す

企業の不祥事を報じるニュースは、それが事実であれば、公共性や公益性があるため、削除はできません。しかし、炎上から派生した誹謗中傷については、事実無根であるため、削除してもらうことも可能です。

炎上が収束しても、炎上によって生まれた誹謗中傷の投稿は、削除されないかぎり、ネット上に半永久的に残り続けます。そのため、誹謗中傷の投稿については、適切な方法で削除してもらいましょう。

誹謗中傷の投稿の削除方法は、主に3つあります。

1つ目は、サイトの運営会社に、誹謗中傷の投稿の削除申請を出すこと。サイトによって、お問い合わせフォームから削除申請をする方法と、特定の投稿に対して違反報告をする方法があります。

2つ目は、誹謗中傷の投稿をした人に、投稿を削除するよう、直接お願いすること。こちらは、「WordPress(ワードプレス)」などの個人ブログで誹謗中傷された場合に有効で、この場合も、ブログのお問い合わせフォームから、運営者に削除を依頼します。

3つ目は、裁判所に削除命令を出してもらうこと。こちらは、他2つの方法で、投稿を削除してもらえなかった場合に有効です。

裁判手続きをする必要がありますが、効果は絶大で、多くの場合、運営者は削除命令に応じます。こちらの方法は、個人では難しい面もあるので、ネット被害対策に強い弁護士に相談して行うようにしましょう。


炎上が収束した後の対処

炎上が収束した後の対処も忘れずに

炎上が収束しても、まだまだ安心はできません。なぜなら、炎上した事実を報じたウェブページは、ネット上に残り続けるからです。

世間が炎上の事実を忘れても、企業名を検索すれば、過去に不祥事を起こして炎上した事実があらわになってしまいます。

就職活動の際、受ける企業を検索しない人はほとんどいないので、検索結果の上位に過去の炎上ニュースが表示されていれば、炎上が収束した後でも、求人応募者数の減少につながりかねません。

そうならないためにも、炎上の収束後は、検索結果から、炎上のニュース記事などを閲覧されないように対策しましょう。この対策は、風評被害対策会社が得意としています。

風評被害対策会社では、主に「逆SEO」の手法を使って、検索結果の上位から、過去の炎上などの不適切なページを目立たなくしてくれます。具体的には、企業名で検索した際に、上位に表示されるようなサイトやページを新たに作成して、不適切なページを下位に押しやってくれるのです。

個人では成果を出すのが難しい手法なので、この対策は、風評被害対策会社に依頼しましょう。


まとめ

炎上が起きると、ブランドイメージの低下や売上の減少など、企業は大きなダメージを受けてしまいます。このとき、間違った対処をしてしまうと、かえって問題が大きくなってしまいます。

そうならないためにも、炎上を起こしてしまったという企業の方は、この記事で紹介した方法で、適切に対処するよう心がけましょう。

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