世の中には、数えきれないくらいの口コミサイトが存在しています。 ユーザーは、それらのサイトに投稿された口コミを参考にし、サービスの利用や商品の購入などを検討する事が多いことから、マイナスとなる口コミは目に触れないようにしたいものです。
今回は、口コミサイトの現状や削除依頼はどのように行ったらよいか？また、口コミサイトの現状も併せてご紹介します。
Googleマップや飲食系の食べログ、旅行系のじゃらんnet、病院系のEPARKクリニックなど、これらの口コミサイトを1度でも閲覧した事がある方が多いのではないでしょうか？
ここ数年、口コミサイトが年々増加しており、この5年で2倍近くのサイトが増えたと言われています。 これら全てのサイトを把握する事はとても困難な状況であり、ネット上は、商品の口コミや企業に対しての口コミで溢れかえっているのが現状です。
ではなぜ、このようなサイトが増えたのでしょうか？様々な理由がありますが、大きな理由として上げられるには、 インターネットやスマートフォン、SNSの普及によって、口コミを閲覧や投稿する事が手軽に行えることになった事です。
また、テレビ広告からインターネット広告へシフトチェンジされた事で口コミサイトが注目され、このようなサイトが増えたと考えられています。
総務省が行った「口コミやレビューのをどの程度参考にするか」という調査によれば、どの年代でも「かなり参考にする」、「まあ参考にする」が過半数近くあり、レビューをある程度参考にしていることが分かります。
出典：総務省 情報通信白書
この調査からも分かるように、口コミサイトやレビューサイトに投稿されたコメントで、サービスの利用や商品の購入などを検討をするユーザーが多い事から、企業側としては、投稿されたコメントを無視する事が出来ない状況となっています。
上記の図からも分かるように、口コミの効果はとても大きいことが分かりました。 弊社が「飲食店や美容院のお店選びで、口コミを参考にするか」という内容で行ったアンケートでも、同様な結果が出ました。
行こうと思っている飲食店や美容院の評価や評点「★」が一つだった場合、来店は避けるか？という質問に対して、 約8割のユーザーは、来店を避けるという結果が出ています。 評価や評点「★」が二つだった場合は、来店を避けると回答した割合は、約6割となっています。
この結果からも、口コミの評価や評点が、売上げに直結していることが分かります。 昔のような、良い商品を創れば大丈夫。という時代ではなくなり、常に口コミの存在を意識しながらビジネスをしなければならない事から、 口コミサイトの存在が怖いと思われる方が増えて来ているのかもしれません。
効果や影響があるからこそ、この口コミを利用する手法として「バズマーケティング」などがあります。 よく「バズる」などと聞きますが、このバズマーケティングなどを行ったことで、爆発的な拡散をした事を指しています。
バズることで、企業やその商品などの知名度が上がり売り上げなどが期待できます。 ですが、やり方を間違えると、批判が相次ぎ炎上騒ぎへと発展してしまう事もあるので、注意が必要です。
口コミは大きな集客の1つだという事が分かりましたが、口コミが投稿されなければ、サービスや商品の良さがなかなか伝わりません。 その為、ネットショップなどでは、口コミを投稿してくれれば値引きやサービスをするなどの付加価値を付け、投稿を促している事があります。
ユーザーに投稿をしてもらうために、様々な工夫や対策も必要となっているようです。
口コミは、良い口コミが投稿されると限りません。サービスや企業によってデメリットとなる内容が投稿がされる事もあります。 そういった場合は、どのように対応したらいいのでしょうか？
ユーザーには、色々な考え方や意見があるので、賛否のコメントが投稿されることが普通です。 ですので、悪い口コミを全て削除し、良い口コミだけ投稿されてしまうと信ぴょう性がなくなり、この会社は、悪い口コミを削除しているなどと炎上してしまう場合があります。
この事から、低評価やネガティブな投稿をすべて削除依頼するという行為は、適切ではありません。 ですが、下記のような場合であれば、すぐに削除依頼をしてください。
根拠のない悪口や名誉を損なう内容などは、会社だけではなく、個人にも当てはまります。 例えば、会社が販売している商品に対して「虫が混入していた」「体に悪い薬品が使われている」などと、根拠もない内容を 投稿されてしまったら、売り上げの低下や信頼性なども失う事になりかねません。
フォロアーが少ない、個人の投稿だからなどと言って、そのままにしておくと、事が大きくなることもありますので、 発見した段階で、手を打つのが良いかと思います。
個人情報が投稿されている場合は、拡散されると被害が大きくなるため、早急に削除依頼を行います。 SNSのほとんどは、利用規約で個人情報を投稿する事を禁止していますので、事務局などに削除依頼をお願いしてください。
個人情報が拡散されてしまい、その情報が犯罪に利用されるケースもありますので、トラブルに発展してしまった場合は、 最寄りの警察に相談するなどしてください。
会社での秘密事項がネット上に投稿されてしまっている。新発売前の情報が拡散されてしまっている。といった情報漏洩も 近年増えて来ています。
ウイルス感染や不正アクセスなどの原因もありますが、人的ミスからの情報漏洩も増えています。 これらの場合は、大きな被害が発生し、会社の存続も危うい状態になりかねませんので、削除依頼と並行にセキュリティ対策なども 講じていく必要があります。
削除依頼する方法は、自身で行う方法と、専門会社などにお願いする方法と2つありますが、今回は、自身で行う場合を簡単にご紹介します。
大手の口コミサイトなどでは、投稿された口コミ箇所から違反報告が出来るようになっています。
この違反報告を行うと管理者に通知され、申告された内容を元に、その投稿がポリシー違反をしているか確認を行います。
そこで、違反している内容だと判断された場合、問題のあった口コミは削除れます。削除依頼から削除されるまでの期間は、
サイトによって違いはありますが、大体1週間前後で削除対応をしてくれます。
削除の可否については、管理者や運営者側からは返信等はないので、自身でサイトをこまめに確認する必要があります。 ですので、もし削除されなかった場合、どういった理由で否決されたのか知る事も出来ないのがほとんどです。
サイトからの違反報告は、削除される割合も低い事から、どうしても削除したい場合などは、次のステップへと進んだ方がよさそうです。
違反報告や削除依頼などのフォームが無い場合は、お問い合わせフォームや書面、電話などで削除をしたい旨を管理者へ伝えます。
書面で送る場合は、書類が先方に到達しているか確認できるように、追跡可能な書留やレターパックなどで郵送する事をおススメします。
まず、誹謗中傷などの投稿を発見した際に、問題となった口コミ内容をスクリーンショットなどを撮影をします。 これらは、裁判などに発展した場合に、必要な証拠となりますので、忘れずに保存をしておきます。
自身で削除する場合、この対応で合っているのか？この場合は、どのようにしたらいいのか？不安になった場合は、お気軽にお問い合わせください。 適切な方法などを色々とアドバイスさせていただきます。
削除依頼や違反報告をしても必ず削除されるとは限りません。 もし、削除されなかった場合は、「送信防止措置」や「裁判手続き」などで削除を依頼する事になります。
送信防止措置依頼は、コンテンツプロバイダ等に対して投稿の削除を求める対処法です。 送信防止措置は、ネット上でのやり取りではなく、書面での手続きとなりネット上での違反報告よりも、少し複雑になります。 ですが、送信防止措置の書類の書き方などを紹介しているサイトも多くあるので、自身で作成することも可能ではあります。
裁判での手続きとなると、専門的な知識などが必要になる為、弁護士に依頼をしましょう。 ネット上の誹謗中傷を専門としている弁護士事務所も多数ありますので、まずは、相談をしてみて下さい。
口コミが投稿されていないサービスや商品などは、利用や購入を見合わせるというユーザーも増えて来ており、口コミサイトは無くてはならないサイトとなっています。
ですが、投稿されている内容は全て真実であるとは限りません。利用者側も全ての情報を鵜呑みにせず、自分で判断し確かめる必要性がありますね。
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