商品の購入やサービスの利用、食事する店を決める際や転職活動のときなど。これらのシーンで、多くの人たちから利用されているのが、レビュー・口コミ投稿サイトです。
このようなサイトはユーザーにとって便利なものですが、評価される企業やお店側にとっては、危険なものにもなり得ます。なぜなら企業やお店はこうしたサイトで誹謗中傷の投稿をされ、風評被害を受ける可能性もあるからです。
そのため、企業やお店は誹謗中傷されてしまった場合の対策を押さえておくことが重要です。本記事では、レビュー・口コミ投稿サイトで企業やお店が受けやすい風評被害や誹謗中傷を受けた場合の対策について説明します。
国内には、数多くのレビュー・口コミ投稿サイトがあります。代表的なサイトは、以下のとおりです。
| 主な口コミ投稿が可能なサイト | |
| 総合 | 価格.com |
| 商品 | ・Amazon ・楽天市場 ・Yahoo!ショッピング |
| 飲食店 | ・食べログ ・ぐるなび ・ホットペッパーグルメ |
| 美容 | ホットペッパービューティー |
| 旅行 | ・楽天トラベル ・フォートラベル |
| 採用 | 転職会議 |
このほかにも学校や病院、不動産やウェディングなど投稿サイトがある業種は多岐にわたります。
企業やお店にとって、評判の1つとなるのが商品やサービス、お店そのものに対する口コミです。商品やサービスを選ぶとき口コミを参考にする人は少なくありません。
例えば同じ種類の商品がいくつかあって、どれを購入すべきか迷ったとき、レビューを参考にする人は多いはずです。飲食店であれば「食べログ」や「ぐるなび」を見て、行く店を決める人も多いでしょう。
人間には損失を回避したいという心理があるため、失敗を防ぐためにお金を支払う対象の評価を気にします。評価の高い商品やサービスは利用者に失敗する確率が低いと思われるために買われやすく、反対に評価の低いものは購入されにくくなるのです。
企業においては、企業イメージも重要な評判の1つです。企業イメージが悪くなると企業全体の売上が下がってしまう危険があります。
例えば、好感度の高かったA社が実はブラック企業で働いている社員の1人が過労死したニュースが報じられたとしましょう。この場合、A社の企業イメージは失墜するうえ、不買運動が起きる可能性もあります。
そのため、企業にとっては商品やサービスだけでなく企業そのものに対する評判も非常に重要です。
様々な業種で多くの投稿サイトがある理由は需要があるからに他なりません。人間の心理には「損失回避の法則」というものがあります。これは、人は利益を得る喜びよりも損失を出す痛みのほうを大きく感じるために無意識に損失を回避しようとする心理です。
投資の世界などで使われる言葉ですが、商品の購入やサービスの利用などお金を支払う対象を選ぶときにもこの損失回避の法則は発生します。そして損失を回避するために閲覧されるのがレビュー・口コミ投稿サイトなのです。
このようなサイトには対象の商品やサービスを実際に購入したり、利用したりした人の感想や評価が掲載されています。
良いレビューや口コミが多ければ、見た人は損失を出す心配は低いと判断します。反対に悪いことばかり書かれていれば購入や利用を避けることで損失の回避を行おうとするのです。
実際に投稿サイトで誹謗中傷されてしまうことで企業やお店は風評被害を受けやすくなります。風評被害とは根拠のない噂（風評）により経済的な被害を受けることです。
具体的な風評被害の例を紹介します。
食事をする店を決める際、「食べログ」や「ぐるなび」を参考にする人は少なくありません。こうした口コミ投稿サイトで誹謗中傷されてしまうと売上やお客さんの数が減少する危険があります。
例えば個人経営のバーが口コミ投稿サイトに「会計時に法外な料金を請求された」と書かれたとしましょう。このような投稿をされてしまうと、その口コミを見た人はこの店はぼったくりバーなのだと思い、行くのをうやめてしまう可能性が高くなります。
この現象が多くの人に起こった場合に、そのバーに来る人の数は減り、必然的に売上も減ってしまいます。
転職関連の口コミで誹謗中傷されると求人応募者数が減少する危険があります。
転職口コミサイトは企業の現社員、または元社員がその企業に対する口コミを投稿できるサイトです。実際にその企業で働いている、または働いていた人にしか分からない企業の実態が書かれているため、転職活動をしている多くの人たちから閲覧されています。
労働環境をチェックする目的で転職サイトの口コミを参考にする人も少なくありません。
せっかく転職しても労働環境が悪ければ後悔することになってしまいます。転職は人生において、大きな転機となるため、誰しも失敗したくはないものです。そのため閲覧者の見る目も厳しくなりがちです。
では、そんなサイトで「ノルマ未達だと上司から鉄拳制裁がある」「毎日終電まで働いているのに残業代が1円も出ない」などと書かれている企業があったらどうでしょうか？
その企業で働きたい！と思う人はいなくなってしまうはずです。
このように転職サイトで誹謗中傷されるとその企業の求人応募者数は減少し、人員不足となり将来的な売上も下がってしまう可能性がありますし、信用度も下がってしまうでしょう。
レビューや口コミで誹謗中傷されてしまった場合の有効な対策は投稿を削除してもらうことです。誹謗中傷の投稿が残り続ければ、それだけ多くの人の目に留まることになり、見込み客を取り逃し続けることになってしまいます。そうならないためにも誹謗中傷の投稿はなるべく早く削除してもらうように動くべきです。
投稿を削除する方法は、主に以下2つあります。
これらの方法については、後ほど説明します。
該当サイトで誹謗中傷の投稿を削除してもらう際に注意点があります。削除方法の前にこの注意点を押さえておきましょう。
悪い評価に対して削除申請をすれば何でも削除してもらえるというものではありません。個人の感想にすぎないものや正当な評価であれば削除の対象外となります。
例えば、飲食店のレビューで「料理がまずかった」と書かれてもそれはレビュワーの個人的な感想にすぎません。こうした投稿は、お店側にとってはマイナスでも誹謗中傷にあたるものではなく削除の対象にもならないのです。
そもそもこうした投稿が個人の感想にすぎないことは閲覧者も分かっています。そのため「まずい」という投稿が1つや2つあったところでそれが原因で客足が減る可能性は高くはないと判断されるのです。
ただ、多数のユーザーから「料理がまずい」という口コミが投稿されていた場合は、個人の感想であっても信ぴょう性が増すため、お客さんの数が減る確率は高くなります。
しかし、客足が減ってしまったから風評被害だと判断されるかと言えばそうではなく、実際にお店を利用した多くのユーザーたちから「まずい」という口コミが投稿されているのであれば、それは正当な評価だと言えます。改善すべきはお店のレビューや口コミではなく料理そのものということになりますし、サイト側からしても風評被害を受けている、という判断はされにくいのです。
サイト運営側に誹謗中傷の投稿を削除してもらうためには、そのサイトの利用規約に違反しているかどうかが重要になります。各サイトの利用規約で誹謗中傷の投稿における重要なポイントが「名誉権を侵害しているか」という点です。
名誉権の侵害は名誉毀損と同じ意味です。そのため、誹謗中傷の投稿を削除してもらうにはその投稿の内容が名誉毀損の要件を満たしている必要があります。
名誉毀損の要件は、「公然と」「事実を摘示し」「人の名誉を毀損する」ことです。
レビュー・口コミ投稿サイトは、誰でも閲覧できるため「公然と」の要件を満たします。
「事実を摘示し」の「事実」とは具体的な内容のことを指しており、真実であるかどうかは問われません。つまり書かれた内容が嘘でも名誉毀損の要件を満たします。
こうして、法人も含めた人の名誉を傷つけるような内容の投稿をすると名誉毀損が成立するのです。この場合はサイトの運営会社に投稿を削除してもらえます。
注意点が分かったところで、具体的に誹謗中傷の投稿を削除してもらう方法について説明します。1つ目の方法はサイトの運営会社に対して投稿の削除を申請することです。
削除申請の方法はサイトによって異なりますが、多くの場合、サイトのお問い合わせフォームから運営会社に連絡する形になります。メッセージを送る際はサイトの利用規約等を確認して、投稿のどの部分が規約違反にあたるのかを記載しましょう。
ただし、サイトによっては投稿が規約違反にあたっていても削除してもらえないことがあります。この場合、以下2つの対策を試してみましょう。
削除申請を出したのに対応してもらえない理由の1つとして、運営側がその投稿の真偽を判断できないことが挙げられます。証拠を提出して、誹謗中傷の投稿内容が嘘であると証明できれば投稿を削除してもらえる確率は高くなるでしょう。
また、個人で削除申請をしても対応してもらえなかった場合は、弁護士に依頼して申請を代行してもらうのも有効です。弁護士に依頼すればその投稿を削除するのに妥当な法的根拠を提示したうえで弁護士として削除申請をしてくれるため、対応してもらえる確率が高くなります。
ここまで説明した方法でも誹謗中傷の投稿を削除してもらえなかった場合は、裁判所に削除命令を出してもらう方法が効果的です。これはサイトの運営会社に対して、投稿の削除を求めて、裁判所に削除命令を申し立てるというものです。
この際、「仮処分」の手続きが利用できます。仮処分とは、正式な裁判を起こす前に裁判に勝訴したのと同じ状態を得られる暫定的な措置です。
ふつうに裁判を起こせば、勝訴しても誹謗中傷の投稿を削除してもらうまでに時間がかかります。この場合、誹謗中傷の投稿をされた企業やお店はその間ずっと多くの見込み客を取り逃がし続けることになってしまうでしょう。
しかし、仮処分であれば申し立てから1～2カ月程度と、比較的短期間で発令してもらえます。また仮処分といっても裁判所から削除命令を出されれば、多くの場合、運営会社は削除に応じます。
削除命令を出してもらうための手続きは個人でも可能ですが、手間がかかるほか法律の知識も必要です。そのため、弁護士に依頼して行うのが一般的です。
レビュー・口コミ投稿サイトでの誹謗中傷が原因で風評被害を受けた場合は、投稿者に対する損害賠償の請求も視野に入ってきます。損害賠償を請求するには、投稿者がどこの誰であるか特定しなければなりません。
誹謗中傷の投稿をした相手は「発信者情報開示請求」によって特定できます。これは、プロバイダに対してインターネット上で自身を誹謗中傷した発信者の情報の開示を求める制度です。
この制度を利用すれば、発信者の住所や氏名、電話番号といった情報が取得できます。
注意点として、発信者の特定に必要な「ログ」と呼ばれる通信記録は、投稿から3～12カ月程度で削除されてしまいます。投稿から時間が経つと発信者の特定ができなくなってしまうので、誹謗中傷の投稿をされたら、なるべく早く請求を行うようにしましょう。
発信者情報開示請求は、2度の仮処分の手続きに加え、正式な裁判を起こす必要もあり、削除命令よりさらに難易度が上がります。
発信者を特定できれば損害賠償を求めて裁判を起こすことになるはずなので、最初から弁護士に依頼しておくのがおすすめです。
近年では、商品の購入やサービスの利用、転職などにあたって、レビュー・口コミ投稿サイトが閲覧されるようになりました。
サイトで誹謗中傷の投稿をされると、それを見た多くの見込み客を取り逃がすことになり、売上や来客数が減少してしまいます。転職口コミサイトで誹謗中傷されると、求人応募者数が減り、人員不足に陥ったり、将来的な売上が下がったりする危険があります。
こうした風評被害を防ぐためにも、企業やお店は定期的にレビュー・口コミ投稿サイトをチェックして、誹謗中傷の投稿を見つけたら、この記事で紹介した方法で、すぐに対処するようにしましょう。
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