風評被害とは、悪意に基づいた言動や噂などを発信することにより、特定の企業や個人に害を及ぼすことを指します。
風評被害はネットを中心とするSNSなどを通じて、急速に広がりますので、被害を受けた場合、企業や個人としては、不正な情報の拡散を防ぐために、適切な対応を行う必要があります。
こちらは誹謗中傷対策センターが調査し続けてきた、過去7年間のネット炎上事例の傾向をまとめたものになります。
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※調査期間：2015年5月1日～2021年12月31日 調査対象：国内ニュース・SNS・掲示板
2015年から2021年まで過去の炎上事例を振り返ってみると芸能人や著名人のSNS投稿による炎上し、風評被害を受けるケースが多発していることがわかります。
本記事では、そんな風評被害への適切な対処「風評被害対策」について解説します。
本記事は2023年2月28日に最新情報にアップデートしました。
ネット風評被害の原因としては、投稿者が自分の意見や嫌悪感を投稿したり、他人を嫌悪したり、不当な悪意のある書き込みや投稿をしたりすることがあげられます。
また、他の人を不快にさせること（悪ふざけなども含む）を目的として書き込みを行う場合もあります。
風評被害の対策には、主に以下のようなものがあります。
風評被害を受けた場合、正しい情報を公開することが重要です。
正しい情報を公開することで、誤った情報の拡散を防ぐことができます。
SNS上などで、不正や不適切な情報が拡散されている場合、それを検知し、早急に対処することが必要です。
風評被害を受けた場合、関係者へ連絡を取ることが重要です。
関係者には、正しい情報を伝えることや、不正や不適切な情報の拡散を防ぐための対策をとることを依頼することができます。
風評被害に対しては、正しい情報や取り組みを広く伝える広報活動を行うことが重要です。
広報活動により、正しい情報や取り組みが拡散し、不正や不適切な情報の拡散が阻止されます。
風評被害に対しては、社内のコミュニケーションが重要となります。
社員同士が信頼関係を築き、情報の正確な流れを確保することが大切です。
また、社員同士が適切なコミュニケーションを行うことで、噂話や偽情報が広がるのを防ぐことも可能です。
不正な情報が残り続ければ、それだけ多くの人の目に留まることになり、見込み客を取り逃し続けます。
そのため、不正なレビューや口コミは、なるべく早く削除してもらい機会損失を防ぎましょう。
投稿を削除する方法は、主に2つあります。
具体的に投稿を削除してもらう方法について解説します。
1つ目の方法はサイトの運営会社に対して投稿の削除を申請することです。
削除申請の方法はサイトによって異なりますが、多くの場合、サイトのお問い合わせフォームから運営会社に連絡する形になります。
問い合わせする際はサイトの利用規約等を確認して、投稿のどの部分が規約違反にあたるのかを記載しましょう。
⇒主なレビュー・口コミ投稿サイトと各利用規約ページ一覧はこちら
ただし、サイトによっては投稿が規約違反にあたっていても削除してもらえないことがあります。
この場合、以下2つの対策を試してみましょう。
削除申請を出したのに対応してもらえない理由の1つとして、運営側がその投稿の真偽を判断できないことが挙げられます。
証拠を提出して、誹謗中傷の投稿内容が嘘であると証明できれば投稿を削除してもらえる確率は高くなるでしょう。
また、個人で削除申請をしても対応してもらえなかった場合は、弁護士に依頼して申請を代行してもらうのも有効です。
弁護士に依頼すればその投稿を削除するのに妥当な法的根拠を提示したうえで弁護士として削除申請をしてくれるため、対応してもらえる確率が高くなります。
国内には、数多くのレビュー・口コミ投稿サイトがあります。
代表的なサイトは、以下のとおりです。
| 種類 | サイト | 利用規約 ※クリックで各利用規約ページへ移動 |
|---|---|---|
| 総合 | Googleマップ | 禁止および制限されているコンテンツ - マップユーザーの投稿 |
| 商品 | Amazon | コミュニティ ガイドライン - Amazonカスタマーサービス |
| 楽天市場 | 【楽天市場】投稿ガイドライン | みんなのレビュー・口コミ | |
| Yahoo!ショッピング | Yahoo!ショッピングガイドライン | |
| 価格.com | コミュニティ規定 - 価格.com ご利用ガイド | |
| 飲食 | 食べログ | 口コミガイドライン - 食べログ |
| ぐるなび | 利用規約 - 株式会社ぐるなび | |
| ホットペッパーグルメ | ホットペッパー グルメ利用規約 | |
| 美容 | ホットペッパービューティー | 利用規約 / ホットペッパー ビューティー |
| 旅行 | 楽天トラベル | 旅コミヘルプ - 楽天トラベル |
| フォートラベル | 利用規約 - 旅行のクチコミサイト フォートラベル | |
| 採用 | 転職会議 | 転職会議の利用規約 |
| ライトハウス | 「ライトハウス」利用規約 | |
| オープンワーク | 利用規約 OpenWork |
このほかにも学校や病院、不動産やウェディングなど投稿サイトがある業種は多岐にわたります。
サイトの運営会社に削除申請しても投稿を削除してもらえなかった場合は、裁判所に削除命令を出してもらう方法が効果的です。
これは運営会社に対して、投稿の削除を求めて、裁判所に削除命令を申し立てるというものです。
この際、「仮処分」の手続きが利用できます。
仮処分とは、正式な裁判を起こす前に裁判に勝訴したのと同じ状態を得られる暫定的な措置です。
ふつうに裁判を起こせば、勝訴しても誹謗中傷の投稿を削除してもらうまでに時間がかかります。
この場合、誹謗中傷の投稿をされた企業やお店はその間ずっと多くの見込み客を取り逃がし続けることになってしまうでしょう。
しかし、仮処分であれば申し立てから1～2カ月程度と、比較的短期間で発令してもらえます。
また仮処分といっても裁判所から削除命令を出されれば、多くの場合、運営会社は削除に応じます。
削除命令を出してもらうための手続きは個人でも可能ですが、手間がかかるほか法律の知識も必要です。
そのため、弁護士に依頼して行うのが一般的です。
レビュー・口コミ投稿サイトでの誹謗中傷が原因で風評被害を受けた場合は、投稿者に対する損害賠償の請求も視野に入ってきます。
損害賠償を請求するには、投稿者がどこの誰であるか特定しなければなりません。
誹謗中傷の投稿をした相手は「発信者情報開示請求」によって特定できます。
これは、プロバイダに対してインターネット上で自身を誹謗中傷した発信者の情報の開示を求める制度です。
この制度を利用すれば、発信者の住所や氏名、電話番号といった情報が取得できます。
注意点として、発信者の特定に必要な「ログ」と呼ばれる通信記録は、投稿から3～12ヵ月程度で削除されてしまいます。
投稿から時間が経つと発信者の特定ができなくなってしまうので、誹謗中傷の投稿をされたら、なるべく早く請求を行うようにしましょう。
発信者を特定できれば損害賠償を求めて裁判を起こすことになるはずなので、最初から弁護士に依頼しておくのがおすすめです。
該当サイトで投稿を削除してもらう際には2つの注意点があります。
この注意点を押さえておきましょう。
悪い評価に対して削除申請をすれば何でも削除してもらえるというものではありません。
個人の感想にすぎないものや正当な評価であれば削除の対象外となります。
例えば、飲食店のレビューで「料理がまずかった」と書かれてもそれはレビュワーの個人的な感想にすぎません。
こうした投稿は、お店側にとってはマイナスでも誹謗中傷にあたるものではなく削除の対象にもならないケースが多いです。
そもそもこうした投稿が個人の感想にすぎないことは閲覧者も分かっています。
そのため「まずい」という投稿が1つや2つあったところでそれが原因で客足が減る可能性は高くはないと判断されるのです。
ただ、多数のユーザーから「料理がまずい」という口コミが投稿されていた場合は、個人の感想であっても信ぴょう性が増すため、お客さんの数が減る確率は高くなります。
しかし、客足が減ってしまったから風評被害だと判断されるかと言えばそうではなく、実際にお店を利用した多くのユーザーたちから「まずい」という口コミが投稿されているのであれば、それは正当な評価だと言えます。
改善すべきはお店のレビューや口コミではなく料理そのものということになりますし、サイト側からしても風評被害を受けている、という判断はされにくいのです。
サイト運営側に投稿を削除してもらうためには、そのサイトの利用規約に違反しているか否かが重要になります。
各サイトの利用規約で誹謗中傷の投稿における重要なポイントが「名誉権を侵害しているか」という点です。
名誉権の侵害は名誉毀損と同じ意味です。
そのため、誹謗中傷の投稿を削除してもらうにはその投稿の内容が名誉毀損の要件を満たしている必要があります。
名誉毀損の要件は、「公然と」「事実を摘示し」「人の名誉を毀損する」ことです。
レビュー・口コミ投稿サイトは、誰でも閲覧できるため「公然と」の要件を満たします。
「事実を摘示し」の「事実」とは具体的な内容のことを指しており、真実であるかどうかは問われません。
つまり書かれた内容が嘘でも名誉毀損の要件を満たします。
こうして、法人も含めた人の名誉を傷つけるような内容の投稿をすると名誉毀損が成立するのです。
この場合はサイトの運営会社に投稿を削除してもらえます。
⇒主なレビュー・口コミ投稿サイトと各利用規約ページ一覧はこちら
企業イメージを維持することは、企業の将来の成功に不可欠な要素となります。
企業イメージを壊す「風評被害」はネットを中心とするSNSなどを通じて、急速に広がることがありますので、対策を怠らないようにしましょう。
なお本記事の掲載媒体「誹謗中傷対策センター」運営会社ネクストリンクは、創業から15年、サービス開始から10年が経過し、述べ53,187件（2020年12月時点※）の風評被害・誹謗中傷の解決（解決率：97%以上）をサポートしてきました。
この長年培った知識・経験を基に本記事を執筆しております。
※期間：2010年1月1日～2020年12月31日 集計件数：10000件 集計方法：お問い合わせデータを無作為に抽出し対応結果を集計。
風評被害相談・解決事例
もしも風評被害対策を検討しているのなら、無料で風評被害対策マニュアルを配布中ですので、ご活用ください。
誹謗中傷対策センターによく寄せられる質問をQ＆A方式でまとめました。
よくあるご質問
ご紹介している内容はあくまで一例です。
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