近年、SNSやWebサイト上の投稿をモニタリングするサービスを利用する企業が増えています。 これらのサービスはどのような事が出来るのか、ご紹介します。
トラブルとなる火種はとても様々で、何が原因で炎上するかを予測することは不可能です。 どんなに気を付けていても、もらい事故のようにトラブルに巻き込まれてしまう場合も少なくなくありません。
だから、仕方がない、トラブルは無視するしかない。という対応は正しいのでしょうか？
トラブルが元で、誹謗中傷に発展しても一切気にしない。売り上げが低下しても問題ない。最悪、会社が倒産しても仕方がない。 と考えれるのであれば、トラブルは無視するという対応は正しいのかもしれませんが、実際はそういう訳には行きません。
企業ブランドの低下、売り上げの低下を防ぐためにも、何かしらの対策やすぐに対応が出来る準備を整えておくことが必要な時代になってきているようです。
モニタリングを開始するタイミングなどは、それぞれではありますが、下記のようなトラブルが実際にあった場合や こういうトラブルを未然に防ぎたい。と考えている方は、早めの検討をおすすめします。
ひと昔前までのクレームは、お客様相談室などへ電話でのクレームを入れることがほとんどでした。 このクレーム内容などは、外部へ漏れる事はほとんどなかった為、トラブルに発展する事は少なかったのですが、 最近では、メールやサイト、SNSなどでクレームや苦情を投稿する事が出来るようになったこともあり、 クレームなどが大幅に増えて来ています。
大幅に増えたことで、それらの対応がおざなりなってしまい、更にトラブルへと発展してしまう事も少なくありません。
また、手軽にクレームなどを投稿する事が出来る為、虚偽や誇張された投稿も増えて来ており、全ての投稿を把握する事が難しくなってきている。と感じている場合は、モニタリングサービスを導入するタイミングなのかもしれません。
意図的に行う情報漏洩は言語道断ではありますが、インターネットのシステムトラブルや操作ミスで、情報漏洩が発生した。 従業員がSNSに不適切な投稿をした。というトラブルも増えて来ています。
従業員が起こした事だから、会社は関係ない。と割り切れるものではなく、会社のイメージに多大な影響を及ぼすことになりかねません。
さらに対策とは別に、従業員に対しての教育や研修を実施するなども必要かもしれませんね。
では、投稿をモニタリングするにあたり、メリットやデメリットをチェックしてみましょう。
会社にとってネガティブな投稿をいち早く確認できる。
情報漏洩などの危険を早く検知する事が可能。
サービスを利用する事で、24時間365日対応が可能となる。
ネット上の情報をチェックするので、小さな火種の状態で発見する事が出来、早急な対応が可能となります。 また、何らかのサービスを行っている企業であれば、利用者などの声を知る事が出来るので、マーケティングにも 活かすことが出来ます。
費用がかかってしまう。
会社が社員を監視している事で、トラブルに発展する場合もある。
一番大きなポイントは、費用がかかってしまう。という点だと思います。 既に炎上をしている、トラブルを抱えている場合であれば、その対策に費用をかける事は出来ますが、これから起こるか分からないトラブルに対して、費用を出すというのは、難しいのかもしれません。
そういった理由から、自社で対策をするという企業もあるかと思います。 自社でSNSなどの投稿をモニタリングをすれば、知識や情報を得ることが出来るので、会社にとって大きな財産となりますが、 毎日監視するのはとても大変ですし、モニタリングチームの結成などで、人件費がかかってしまうこともあります。
また、チェックに膨大な時間がかかるので、兼任で作業を行うとなると、本来の業務が出来なくなってしまう。という事も。 自社にとってどちらが良いのかも見極めるのも必要ですね。
業者によって得意としているサービスが異なります。サービス内容によって、金額も大きく異なることから、 どのモニタリングをして欲しいのか？どれくらいの費用までならOKなのか？など決めてから相談するのがよいかもしれません。
対応可能な対策一覧
例えば、誹謗中傷対策と言われるのを全てお願いしたい。と考えているなら、このA社が得意としている対応を依頼するのがよさそうです。対策とは別に、従業員に対しても研修を行いたい場合も、1つの会社でカバーできるので、予算等も抑えることが出来ます。
対応可能な対策一覧
とにかく会社の状況を把握したい。トラブルになる前にチェックをしておきたい。と考えている場合は、このB社が得意としているような、監視に特化したサービスを選択するのも有かと思います。
対応可能な対策一覧
お試しで取り入れてみたい。結果状況を見ながら、対策内容を考えて行きたい。と考えている場合は、ぜひ、弊社のサービスをご利用下さい。問題サイトの順位の押し下げや、調査や監視など数多くの実績がありますので、お客様に沿った最適なサービスを提供いたします。
さて、上記のようにサービスやプランを比較する際に、ぜひ、チェックして欲しいのが「有人によるチェック」があるかどうかです。 昨今、人工AIの発展が目覚ましく、様々な分野で進化を見せています。
モニタリングのシステムでも、AIを活用することで膨大の情報を監視や分析する事が出来るようになり、ネガティブなキーワードや サイトなどを即時に対処する事が出来るようになりました。
ですが、独特の言い回しや隠語などをAIが全て判断する事はとても難しく、人の目を解して見極めることが必要だと考えます。
弊社のサービスは、有人による通常検索結果のネガティブ判定、サイトジャンル判定をしているので、ネガティブなキーワードが含まれていなくても、文面の内容から判断することで、精度の高い情報を提供する事が可能です。
ネット上の投稿をモニタリングするサービスについてご説明いたしました。
トラブルや炎上に発展する事を避けるために、サービスを利用している企業が増えていますが、ネットユーザーなどの動向などは予測不可能であるが故、対策をしているから、絶対に炎上する事はないと言い切る事は難しく、正解のない問題ではあります。
ですが、対策をしていた事で、すぐに対応が出来た。大ごとにならずに済んだ。という事もありますので、会社やブランドを守る対策として、ご検討下さい。
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