ブログやSNSなどの炎上の予防と発生してしまった際の対応・対策

ユーザー視点でブログやSNSなどを活用していない場合、 ちょっとしたきっかけで炎上してしまうことがあります。
炎上とは、ブログやSNSでの記事・コンテンツへネガティブなコメントやトラックバックなどが多数集まってしまうことを言います。管理者が対応できないほどコメントが集まってしまい、管理者への悪印象が広まってしまいます。 発生するとそれが話題となって普段は訪れないユーザーまでもが集まってきて他のブログやSNSなどに拡散していってしまうという特徴があり、大きく企業イメージが低下してしまうといった被害があります。

発生してしまった場合にどう対処するかも問題となりますが、炎上しないよう注意してブログやSNSを運営するのがもっとも重要なことです。そのためにはあらかじめ前提となる知識・対応ポリシーを決めて担当者全員で共有しておきましょう。

それでも炎上が発生してしまった場合には、まずは被害が拡大しないよう正式な謝罪や説明をできるだけ早く行いましょう。ブログのコメント欄を閉じるといった臭いものにフタをするような対応はますます印象を悪くして被害を拡大させるだけです。誠意を持って経緯を説明するのが被害を抑えることにつながります。1次対応までのスピードが大切です。遅くなればなるほど被害は大きくなると考えてください。

炎上が終わったあとにも、社名やブランド名で検索したときに炎上の痕跡が残ってしまう場合があります。それらの痕跡だけユーザーが見てしまうと、誤解されてしまうことがありますので、あわせて自社で発信した情報も見てもらえるように対策します。