同じクレームを掲示板などに多数転載された

ユーザーは良いことよりも、悪いことを書きやすい傾向にあります。他の人に何かを薦めるという動機よりも、サービス・商品に対する不満・怒りのほうが行動につながりやすいのです。 ユーザーとのトラブルに誠実に対応できていない場合、ユーザーが同じクレームを複数の掲示板などに連続して転載していくなどのトラブルが発生することがあります。

まずはカスタマーサポートの方針を変えることが大切です。ユーザーでなく社内に問題点がある場合もあります。 クレームが発生したときに適切な対応をするだけで、インターネットで書き込みをされることを予防することができます。

すでに書き込みをされてしまった場合には、ソーシャルメディアなどを通じて積極的にコミュニケーションを取り、ヒアリングおよび謝罪・説明を行うことで、クレームを書いたユーザーとの和解や、サイトを閲覧した他のユーザーの信頼を獲得することも場合によっては可能です。 中には事実と異なる内容まで書き込まれてしまうこともありますので、その際には対処をしなくてはなりません。